Chương 2: Đặc Điểm Tâm Lý Các Đối Tg QT Trong KD
2.1.Các thuộc tính của nhân cách.
-Mỗi người đều có những thuộc tính tâm lý riêng ah đến nhân cách.
-Nhân cách là tổng hoà các phẩm chất tâm lý đc hình thành trên nền tố chất bẩm sinh trg điều kiện xh ổn định nhất định.
-Các yếu tố hình thành nhân cách:
2.1.1.Xu hướng.
-Xu hướng của con người là hướng hoạt động, ý định vươn tới của con người ta trong thời hạn lâu dài để hình thành mục đích, mục tiêu, thái độ, cách sống của con người để đạt tới mục đích, mục tiêu, thái độ, cách sống trong Xh, trong cộng đồng.
Xu hướng của con người thể hiện qua nhu cầu, hững thú, niềm tin, lý tưởng, thế giới quan của họ. Biểu hiện trong quá trình sống và LĐ.
+Lý tưởng: Xuất phát từ thực tiễn, nhưng để đạt đc phải có sự nỗ lực lớn, vừa là hiện thực, vừa là tính lãng mạn.
Lý tưởng là biểu hiện tập chung nhất của xu hướng nhân cách, nó có chức năng xđ mục tiêu, chiều hướng phát triển cá nhân, là động lực thúc đẩy. Con người có lý tưởng là người có chiến lược xa, có mục tiêu phù hợp với xh.
+Thế giới quan: cách nhìn nhận tg, các sự vật,…là hệ thống các quan điểm của bản thân về tg xung quanh, xđ phương châm hành động, trả lời các câu hỏi: tôi la ai, sinh ra để làm gì
+Niềm tin: kết tinh của các quan điểm, tri thức, tình cảm, ý chí đc con người thử nghiệm trở thành chân lý bền vững cho mỗi cá nhân.
2.1.2.Tính khí:
Là thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân biểu hiện cg độ, tiến độ, nhịp độ cảu các hđ tâm lý, thể hiện sắc thái của cử chỉ, cách nói năng của cá nhân.
-Tính khí biểu hiện sự bẩm sinh của hệ thần kinh và đặc điểm khác trong cơ thể con người, nó thuộc yếu tố sinh lý của con người.
-Tính khí hình thành bởi 2 quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế.
+Hưng phấn là quá trình các cá nhân đáp lại kích thích của môi trường
+Ức chế là quá trình cá nhân kìm hãm or làm mất các pứng trước những tđ của môi trường.
Hai qtrình có 3 thuộc tính:
.Cường độ: khả năng chịu đựng kích thích
.Cân bằng: sự cân đối của 2 qtrình
.Linh hoạt: sự chuyển hoá của qtrình này sang qtrình khác
Theo Paplop con người có 4 loại tính khí.
(1)Tính khí linh hoạt: là loại người có hệ thần kinh mạnh, qtrình hưng phấn và ức chế mạnh, cân bằng linh hoạt
Ưu điểm: lạc quan, yêu đời, dễ thích nghi với hoàn cảnh, nhiệt tình, sôi nổi, trung thực, tế nhị, dễ gần, dễ mến.
Nhược điểm: hiếu danh, tình cảm và tư duy ko sâu, lập trg it kiên định.
Nhà qtrị nếu biết dung loại ng này thì rất hiệu qả nên use họ vào việc ngoại giao, tiếp xúc nhiều, ko nên phê phán họ gay găt trc nơi đông ng
(2)Tính khí bình thản, điềm tĩnh: có hệ thần kinh mạnh, hưng phấn và ức chế cân bằng nhưng sự chuyển hoá giữa 2 qtrình này ko linh hoạt nên ít năng động và sức ỳ lớn.
Ưu điểm: tư duy sâu sắc, làm việc j cũng tính kĩ, đa mưu, ít mạo hiểm, khi gặp khó khăn bình tĩnh vượt qua, trung thuỷ với bạn bè, ít thay đổi thói quen, khó thích nghi với cái mới, đôi khi bảo thủ.
Công việc thích hợp: Cần sự cẩn trọng, tỉ mỉ, mang tính ổn định và bảo mật như kế toán,…
(3)Tính khí nóng nẩy: người có hệ thần kinh mạnh, ko cân bằng (hưng phấn mạnh hơn ức chế) và linh hoạt.
Ưu điểm: trung thực, thật thà, có j nói ngay, dũng cảm, jám nghĩ jám làm ngay cả những việc khó khăn nguy hiểm, hăng hái nhiệt tình công tác với mọi người.
Nhc điểm: nóng nẩy, hay nổi khùng, khó kiềm chế bản than, nói năng thiếu tế nhị, dễ làm phật ý người khác.
Ko nên phê phán họ nơi đông người, đặc biệt là phê pán gay gắt, chọn khi họ bình tĩnh mới góp ý.
(4)Tính khí ưu tư: có hệ thần kinh yếu, ức chế mạnh hơn hưng pấn, sức chịu đựg yếu.
Loại người này sống đa cảm, dễ xúc động, thuỷ chung nhân hậu, khó thích nghi với MT mới, ngại tiếp xúc, nhút nhát, thg sống nội tâm.
Nên phê bình góp ý, nhắc nhở nhẹ nhàng.
+Người càng lớn tuổi thì sự thể hiện các yếu tố này càng jảm bớt.
2.1.3.Tính cách.
Là những thuộc tính tâm lý phức tạp cảu cá nhân bao gồm 1 hệ thống thái độ của cá nhân đối với các hiện thực, thể hiện trong hệ thống cử chỉ, cách ăng nói tương ứng.
Tính cách mang tính ổn định, bền vững. Nó là sự thống nhất của những nét độc đáo, riêng biệt, điển hình của mõi cá nhân
-Cấu trúc tính cách: phức tạp do gồm hệ thống thái độ, cử chỉ của con người.
+Hthống thía độ thể hiện thong qua: thái độ với tập thể, XH
.Thđộ vưói LĐ
.Thđộ đôí với người
.Thđộ với bản thân
+Hthống cử chỉ, cách nói năng: là biểu hiện bên ngoài của thái độ.
Ng có tính cách tốt thì hệ thống thái độ sẽ tương ứng với cử chỉ, cách nói năng. Thđộ là một nội dung, mặt chủ đạo còn cử chỉ, cách nói năng là biểu hiện bên ngoài.
Trong qtrị, để quản trị tốt, con người phải biết nghe và đánh giá thong qua hđộng, cử chỉ, cách ững xử để có đc cái nhìn chính xác về 1 con người. Đvới nhà qlý phải thể hiện tính cách của mình 1 cách thống nhất, thực hiện lời nói thống nhất vói hành động, cử chỉ…để tạo niềm tin cho nhân viên.
2.1.4.Năng lực:
-Kn: là tổ hợp các thuộc tính cá nhân phù hợp với các yêu cầu cảu 1 hđ nhất định và boả đảm cho hđ đó đạt kết quả cao.
-Các mức độ của năng lực: 4 mức độ
+Năng khiếu: là mầm mống, dấu hiệu ban đầu thuận lợi, phù hợp với 1 hoạt động nào đó. (mang tính bẩm sinh)
+Năng lực: là 1 mđộ nhất định của khả năng con người biểu thị bằng khả năng hình thành có kết quả 1 hđộng nào đó.
Những khả năng khá phổ biến. VD: năng lực quản lý, năng lực học tập…
+Tài năng: là mđộ năng lực cao hơn biểu thị sự đạt đc thành tích cao, hình thành 1 cách sang tạo trong hành động nào đó.
+Thiên tài: là mđộ cao nhất cảu năng lực, biểu thị ở mđộ kiệt suất, hoàn chỉnh nhất
-Mqh giữa năng lực:
+Theo qđiểm của Macxit: con ngưòi sinh ra ko có sẵn năng lực đối với 1 hành động nào đó mà chỉ có tư chất.
Năng lực là sự kết hợp giữa các tư chất tự nhiên vốn có của con người thong qua MT, hoàn chảnh và cái tích cực hđ của mỗi các nhân.
Năng lực đc hình thành và phát triển thong qua qtrình học tập rèn luyện, hđộng và phải có sự nỗ lực, khổ luyện. Tư chất chỉ là đk để hình thành nên năng lực.
+Edison: “thiên tài là 10% tư chất còn lại là 90% là do công sức lđộng và mồi hôi nc mắt tạo nên”
2.2.Các qluật tâm lý cá nhân.
2.2.1.Các qluật tâm lý hành vi của con người.
Động cơ là cái bên trong thúc đẩu con người hành động.
Động cơ đc hình thành bởi 3 thành tố: nhu cầu, tình cảm, ý thức.
+Nhu cầu: (nhu cầu động cơ hành động)
+Ý thức: mọi hành vi của con ngưìư đề tiến hành trên cơ sở ý thức.
+Tcảm: nhiều hành vi xuất phát từ tình cảm, tình cảm thôi thúc con người hành động  để người lđ hoạt động tốt, nhà qtrị phải hình thành động cơ cho họ.
Phải xem xét trên cả 3 yếu tố NC, ý thức và tcảm của họ (phải GD, đào tạo họ hợp lý)
2.2.2.Quy luật tâm lý lợi ích.
Mọi người đều hđộng trên cơ sở lợi ích. Lợi ích chính là động cơ, động lực cơ bản chi phối hđộng của con người. Lợi ích đc nhìn nhận trên nhiều khía cạnh khác nhau: vật chất, tinh thần, lợi ích trc mắt, lợi ích lâu dài…Ko chỉ qtâm đến lợi ích j mà fải qtâm đến lợi ích thoả đáng thì mới kích thích đc người LĐ
Nhà qtrị fải nhìn nhận k/n lợi ich 1 cách toàn diện để có đc hiệu quả trong ctác qtrị.
2.2.3.Quy luật tâm lý về nhu cầu.
N/c là động lực của con người. Đó là sự thiếu hụt một cái j đó.
Theo quan điểm của Maslow tháp nhu cầu: gồm 5 bậc nhu cầu chính
(tháp nhu câu 5 bậc từ dưới lên trên: Nc sinh lý, an toàn, xhội, đc tôn trọng, thể hiện)
Nhà qtrị cần thoả mãn những nhu cầu đó để kích thích người LĐ hđ hiệu quả.
Ý nghĩa tháp nhu cầu: Sinh lý là nhu cầu lớn nhất, càng lên cao nhu cầu càng jảm tới bậc thang thể hiện,có thoả mãn đc thì mới tới các nhu cầu khác.
Thực tế khi mua sắm, tiêu dung hàng hoá con người có thể thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau.
Trong qtrị: tạo đk để con ngưòi đc thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau, phải nhìn nhận quan điểm, nhu câu 1 cách toàn diện.
2.3.Đặc điểm tâm lý người mua, người bán
2.3.1.Tâm lý người mua hàng
Khi mua hàng, người mua đều trải qua các bước
+Thông qua nhận thức xđ nhu cầu (xuât phát từ cảm tính, nhận thức, lý tính)
.Cảm tính: nhận thức thống qua các jác quan
.Lý tính: nhận thức có đc thong qua tư duy, phán đóan
+Tâm trạng: thích thú với sp or ngc lại
Nhà qtrị cần qtâm, tạo sự thích thú của khách hàng về sp của mình.
+Ý chí: so sánh, tính toán, đắn đo.
phải tạo điều kiện để ý chí khách hàng theo đúng logic của mình.

2.4.Một số hiện tượng tl xã hội phổ biến trong tập thể.
2.4.1 Nhóm:
*Nhóm là 1 cộng đồng từ 2 người trở lên giữa họ có sự tương tác ảnh hưởng đến nhau trong một thời gian nhất điịnh và trong quá trình hoạt động
*Phân loại:
-Căn cứ qui mô: phân thành nhóm lớn, nhóm nhỏ
Nhóm lớn là nhóm đông người, quan hệ mọi người không mang tính cá nhân (ko quan hệ trực tiếp nhiều, chỉ qhệ gián tiếp với nhau thông qua các qui định pháp chế….VD: nhóm dân tộc, bộ tộc)
Nhóm nhỏ có số lượng người không đông, trong đó con người tiếp xúc trực tiếp với nhau thường xuyên trong một không gian và thưóig ian nhất định Vdụ: các tổ chức sản xuất, các phòng ban chuyên môn.
-Căn cứ pháp chế xã hội: nhóm chính thức và nhóm không chính thức
Nhóm chính htức là nhóm có cơ cấu tổ chức, mọi người tập hợp quan hệ với nhau theo văn bản của tổ chức qui điịnh(được cơ quan chức năng quyết định thành lập, phẩn bộ quyền hạn và trách nhiệm)
Nhóm không chính thức: dựa trên cơ sở tâm lý(thiện cảm, cùng xu hướng, cùng sở thích…)
Trong nhóm chính thức có thể có nhiều nhóm không chính thức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến nhóm chính thức và các thành viên.
Nhà quản trị cần biết, quan tâm đến các nhóm không chính thức để có biện pháp tác động tích cực nhằm phát triển các nhóm dó đòng thới góp phần tích cực phát triển nhóm chính thức
2..4.2.Tập thể
*Khái niệm: tập thể là nhóm chính htức, có tổ chức cao, thống nhất thực hiện mục đích chung phù hợp với mục đích xã hội
tập thể lao động là một nhóm người được tập hợp lại trong một tổ chức có tư cách pháp nhân, có mục đích hoạt động chung, có sự phối hợp giữa các bộ phận, các cá nhân để thoả mãn những mục tiêu đề ra
Đặc điểm: thống nhất về lãnh đạo, mục đích hoạt động chung, về tư tưởng, có sự giúp đỡ lẫn nhau, có kỷ lụât lao động
*Cấu trúc:
a)Chính thức: tổ chức đựơc hình thành trên cơ sở từ qui chế của tổ chức do pháp luật nhà nước ban hành
cấu trúc của tổ chức: nhóm được hình thành trong tập thể bang con đường không chính thức.
VD:cấu trúc chính thức: tổ chức lớp họp; cấu trúc không chính thức: nhóm bạn bè, đồng hương
b)Cấu trúc 4 tầng của tập thể
-Tầng 1: nhóm chủ động, tích cực: những người có ý thức nhất liên kết thành lực lượng lõi cốt trong tập thể
-Tầng 2: nhóm thụ động lành mạnh gồm những người sãn sang thực hiện những yêu càu đề ra nhưng bản thân không tỏ ra có sang kiến ở tâm thế thụ động , chờ đợi
-Tầng 3: nhóm thụ động tiêu cực: gồm những ngowif dửng dưng với lợi ích của tập thể, thời ơ với mục tiêu và nhiệm vụ của tập thể, yêu cầu của lãnh đạo thường ở tâm thế lảng tránh nghĩa vụ và trách nhiệm
-Tầng4:nhóm tiêu cực chống đối: thườgn hay chông đói các yêu cầu của lãnh đạo và đội ngũ cốt cán, chủ động lôi kéo thành viên khác vào đội ngũ chống đối
2.4.3.Một số hiện tượng tâm lý cần chú ý trong tập thể:
a)Thủ lĩnh: là cá nhân nổi bật trong nhóm không chính thức được các thành viên trong nhóm suy tôn để giữ vai trò điều khiển hoạt động nhóm
-Phân biệt thủ trưởng và thủ lĩnh
thủ trưởng là người đứng đầu 1 tập thể hoặc nhóm chính thức dựa trên qui chế. Vì vậy có thể tồn tại lâu dài kể cả khi thủ trưởng không được các thành viên yêu mến , ủng hộ
thủ lĩnh là người đúng đầu một nhóm không chính thức tồn tại dựa trên quan hệ mang tính tâm lý, tự phát, có thể không bên vững khi không đáp ứng đcj yêu cầu của nhóm. chỉ tồn tại khi mọi người tín nhiệm cùng suy tôn. thủ lĩnh được tín nhiệm tuyệt đối 1 người lãnh đạo phải vừa là thủ trưởng, thủ lĩnh thì sẽ có uy thế tuyệt đối
-Cơ chế xuất hiện thủ lĩnh:
+Do động cơ chủ quan của cá nhân muốn đứng ở vị trí dẫn đầu hoặc vì lợi ích tập thể, thấy thủ lĩnh đương thời không thoả mãn nhu cầu chung của tập thể nên ngăn chặn xu hướng suy thoái của tập thể
+Khi thủ trưởng không đáp ứng được nhu cầu của tậpp thể thì xuất hiện thủ lĩnh là tất yếu ( thủ trưởng liên tiếp thất bại hoặc yếu kém về mặt nào đó thì cũgn xúât hiện thủ lĩnh. Nó là cơ chế bù trừ, là qui lụât tất yếu nếu thủ trưởng yếu kém)
+Khi số lượng người trong nhóm tăng lên, hình thành những nhóm phức tạp hơn và nhớm sẽ gặp những khó khăn trên đường đạt mục tiêu
*Lưu ý: trong tập thể có thể có nhóm không chính thức và xuất hiện thủ lĩnh. vấn đề này sẽ ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đối với tập thể
-Thủ lĩnh xuất hiện là hiện tượng tất yếu, thủ trưởng cần nắm được những năng lực phẩm chất còn thiếu của thủ lĩnh để bổ sung những khiếm khuyết của bản thân, dùng thủ lĩnh để thuyết phục nhóm
-Tìm những thủ lĩnh tốt, bồi dưỡng năng lực phẩm chất cần thiết để trở thành cán bộ quản lý
-Thủ trưởng phải hoàn thiện nhân cách để vừa là thủ trưởng vừa là thủ lĩnh sẽ tạo được uy tín tuyệt đối
-Mỗi cá nhân cùng một lúc tham gia vào nhiều nhóm tổ chức nhiều nhóm chính thức, không chính thức. bản thân của mỗi người lao động phải xác định rõ vị trí, vai trò của mình trong nhóm để phối hợp nhịp nhàng, làm việc tốt
b)Quan hệ nhân cách: toàn bộ những quan hệ công việc qhệ cá nhân trong tập thể tạo nên hệ thong quan hệ liên nhân cách trong tập thể đó. mỗi cá nhân đều tham gia vào 2 mối quan hệ: quan hệ công việc và qhệ cá nhân
những tập thể xác định được quan hệ liên nhân cách đúng đắn thì hiệu quả công viêc sẽ cao, cụ thể trong công việc cần phân biệt rõ rang chức năng , quyền hạn, nhiệm vụ từng thành viên trong tập thể, đặc biệt những người có trách nhiệm quảnlý các bộ phận.
trong quan hệ liên kết, còn có quan hệ cá nhân phức tạp, phong phú , được qui về ba mối quan hệ sau
.Sự thiện cảm với nhau
.Ác cảm với nhau
.Thờ ơ
Xây dựng được mối quan hệ thiện cảm thì hoạt động dẽ dàng hiệu quả cao, dẽ quản lý
mối quan hệ trong tập thể là ác cảm vơớinhau thì khó quản lý, kô làm việc hiệu quả
c)Sự tương hợp nhóm: là sự kết hợp thuận lợi nhất những phẩm chất và năng lực của thành vien trong nhóm đảm bảo sự hài long cá nhân, cũng như hiệu suất hoạt động chung của nhóm được cao
sự tương hợp nhóm có thể là tương đương hoặc bổ sung cho nhau và có thể xét sự tương hợp nay dưới nhiều khía cạnh: tâm lý, thể chất, năng lực
-Về thể chất: chiều cao, sức khỏe, giới tính,…
-Về phẩm chất tâm lý, tính khí, tính cách, xu hưóng
Vận dụng nó để phân nhóm, tổ để thực hiện một công việc nào đó
Ví dụ: trong một nhóm phải có người nóng nảy và điềm tĩnh, người cẩn trọng và nhanh nhẹn để tạo sự hài hoà.
sự tương hợp về năng lực: năgn lực tư duy, quan sát nhận thức, …
một ban lãnh đạo trở thành một êkíp lãnh đạo khi tương hợp về tâm lý, các thành viên phải bổ sung khiếm khuyết cho nhau. Trong đó người ta hợp về xu hướng và tính cách là quan trọng nhất. ban lãnh đạo có sự tương hợp tốt thị hoạt động tốt và ngược lại. khi phân chia nhóm nên chú ý đến sự tương hợp về xu hướng và tính cách.
d)Bầu không khí trong tập thể: là trạng thái tâm lý cảu tập thể, thể hiễn sự phối hợp tâm lý xã hội,sự tương tác giữa các thành viên và mức độ dung hợp các đặc đỉêm tâm lý trong quan hệ liên nhân cách của họ
bâu không khí tâm lý xã hội tồn tại khách quan trong tập thể.
-Các đặc điểm bầu khôoog khí tots đẹp
+Sự tiếp xúc thoải mãi giữa các thành viên, mọi người được tự do tư tưởng, kỉ luật không phải là bắt buộc mà là nhu cầu
+Có nhiều cuộc trao đổi ý kiến, thảo luận về các vấn đề khác nhau, chủ yếu xoay quanh vấn đề xây dựng tập thể vững mạnh
+Mục đích hoạt động của tập thể, được mọi người hiểu rõ và nhất trí
+Mọi người tôn trọng và giúp đõ nhau trong lao đông sang tạo
+Trách nhiệm của từng người trong tập thể được xác định rõ rang, đúng đắn, mỗi người phải ra sức làm tròn nhiệm vụ của mình
+Sự nhận xét phê bình mang tính xây dựng ko mang tính đã kích , soi mói
+Người lãnh đạo vừa là lãnh đạo vừa là thủ lĩnh, khi vắng mặt tập thể vẫn hoạt đọng bình thường
+Không có hiện tượng cán bộ công nhân viên bất mãn xin chuyển nơi khác
+Năng súât lao đọng và hiệu súât công tác của tập ther cao
+Những người mới đến nhanh chóng hoà nhập vào tập thể cảm thấy hài long vì được làm việc trong tập thể ấy
*Biện pháp xây dựng bầu không khí tốt đẹp trong tập thể.
+Bầu không khí tâm lý phụ thuộc điều kiện bên ngoài và bên trong tập thể, trong đó có điều kiênj sống và làm việc nên nhà lãnh đạo cần tạo điều kiện làm việc tốt nhát cho người lao đọng, nơi làm việc đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ, …
+Cần quan tâm đến mối quan hệ lien nhân cách trong tập thể, đặc biệt xây dựng các mối quan hệ chính thức trong công việc một cách đúng đắn khoa học
+Thường xuyên quan tâm, duy trì điều chỉnh kịp thời, khách quan các mối quan hệ chính thức, chú trọng đúng mức các quan hệ không chính thức
+Cần hiểu rõ nguyên nhân, nguyện vọng, động cơ, thái độ từng người, phát huy sức mạnh của họ, nhanh chóng phát hiện mâu thuẫn nảy sinh trong tập thể, giải quyết mâu thuẫn thấy tình đạt lý
+Thực hiện dân chủ hoá các hoạt động tập thể doanh nghiệp, thu hút đông đảo cán bộ công nhân viên chức tham gia các hoạt động tập thể, quyết điịnh quản lý,
+Công khai hóa hoạt động của bộ máy quản lý, đặc biệt là thủ trưởng
+Đối xử công bằgn, đánh giá khách quan tới mọi người trong tập thể
+Phân công lao động hợp lý, duy trì quy định trong tập thể
+Người lãnh đạo không ngừng hoàn thiện nhân cách, phong cách lãnh đạo để đáp ứng nhu cầu tập thể
e)Dư luận tập thể: là hiện tượng tâm lý xã hội, biểu thị thái độ phán xét, đánh giá của quần chúng về các vấn đềmà họ quan tâm
-Đặc điềm:
+Dư luận có tính chất công chúng. nó có quan hệ chặt chẽ với các quyền lợi cá nhân và nhóm xã hội (càng liên hệ chặt chẽ thái độ dư luận càng nhanh)
+Dư luận xã hội dễ thay đổi
+Dư luận xã hội có tác dụng nhất định đối với xã hội (dư luận xã họi mở ra cho con người, và dư luận luôn là sức mạnh của thời đại)
*Các giai đoạn hình thành dư luận
-Giai đoạn 1: xuất hiẹn những sự kiện, hiện tượng được nhiều người chứng kiến, trao đổi thong tin về nó, nảy sinh các suy nghĩ về nó.
người lãnh đạo nhạy bén phải nắm được du luận ngay ở giai đoạn đầu này. (Nếu là dư luận xấu thì phài ngăn chặn ngay)
-Giai đoạn 2: có sự trao đổi giữa người này với người khác về cảm nghĩ, ý kiến, quan điểm và phán đoán của họ đối vơớinhững sự kiện đã xảy racó sự biến chuyển từ ý thức cá nhan sang ý thức xã hội
-Giai đoạn 3:những ý kiến khác nhau được thống nhất lại xung quanh các quan điểm cơ bản trên cơ sở đó hình thành nên sự phán xét, đánh giá chung(ủng hộ hoặc phản đối)
-Giai đoạn 4: có sự thống nhất giữa quan điểm ý thức và hành động hình thành nên dư luận chung và có thể tạo ra sự thay đổi nào đó. Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của dư luận.
Người lãnh đạo giỏi phải biết quản lý dư luận càng sớm càng tốt, tốt nhất là ở giai đoạn 1 và 2 để có định hướng điều chỉnh dư luận theo xu hướng tốt
Lưu ý: Ko đc dập tắt dư luận or buông trôi.
*Chức năng của dư luận XH
-Chức năng điều tiết các mqh trong tập thể trên cơ sở đánh giá, phán xét các sự kiện, hiện tượng. Nên thông qua dư luận XH sẽ đưa ra các chuẩn mực, hướng dẫn những việc nên làm để làm cho truyền thống, phong tục đã hình thành phát huy những ảnh hưởng của mình trong xh.
-Chức năng giáo dục con người (nhiều khi mạnh hơn cả phương pháp hành chính do nó chi phối ý thức cá nhân, dư luận xh có thể động viên, khuyến khích, phê phán, công kích những biểu hiện đạo đức, hành vi cá nhân của nhóm người trong XH và còn phòng ngừa những hành vi phạm pháp, buộc các cá nhân phải làm theo các chuẩn mực xh.
-Chức năng kiểm soát:
Dư luận xh có vai trò kiểm soát thong qua sự phán xét, đánh giá, giám sát các hđ của tổ chức xh, lãnh đạo các nhóm dân cư và từng cá nhân tạo sức ép lớn trc những hđ tiêu cực
-Chức năng tư vấn, khuyến cáo các cơ quan cấp trên giải quyết các vấn đề lien quan đến cộng đồng.
f,Mâu thuẫn, xung đột trong tập thể
*Kn, bản chất:
-Mâu thuẫn sẽ làm nảy sinh dư luận (ko phải mọi mâu thuẫn đều tạo ra dư luận) theo triết học: bất kì 1 sự vật, hiện tượng nào đề tồn tại trong nó mâu thuẫn, quá trình giải quyết mâu thuẫn đó chính là quá trình làm cho sự vật hiện tượng phát triển.
-Xung đột và mâu thuẫn giữa nhiều người khi phải giải quyết các vấn đề xh or cá nhân nào đó. Nhưng ko phải mọi mâu thuẫn đều dẫn đến xung đột, chỉ có mâu thuẫn nào chạm đến trạng thái xh của 1 nhóm ngưòi or 1 cá nhân, đế quyền lợi vật chất, xh, uy tín, danh dự, đạo đức của họ thì mới gây nên xung đột trong tập thể. Xung đột là trạng thái thay đổi cơ bản gây rối loạn tổ chức đối với trạng thái cân bằng tương đối trc đó của tập thể.
Nếu ko giải quyết xung đột thì sẽ chia rẽ bè phái.
-Bản chất:
+Mâu thuẫn : theo Tollet “mâu thuẫn như ma sat vừa có lợi vừa có hại”
+Mâu thuẫn là xung đột
*Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn: 3 phương pháp.
-Phương pháp áp chế: là p2 giành thắng lợi cho 1 fía, fía đa số dùng sức mạnh của mình để áp đảo fía thiểu số.
Đây là phương pháp dễ dàng nhất nhưng ít làm cho người ta thoả mãn nhất là về lâu dài.
-Phương pháp thoả hiệp: mỗi bên từ bỏ, nhân nhượng 1 cái j đó để đem lại sự bình yên cho tập thể.
Ko ai muốn thoả hiệp vì nếu thoả hiệp tức là từ bỏ 1 cái j đó nên đây chỉ là biện pháp tạm thời. Sau đó 1 tg nếu có cơ họi, mâu thuẫn sẽ lại bùng fát. Thoả hiệp ko giải quyết đc gố rễ của mâu thuẫn.
-Phương pháp thống nhất: đây là phương pháp mang lại sự thoả mãn, hài lờng cho các bên. Phương pháp này dựa trên sự khác biệt của các bên, sự khác biệt đó đều có gía trị  các bên cần xem xét kĩ lưỡng sự khác biệt này.
Muốn tìm hiểu phương pháp này thì trước tiên phải bóc trần mâu thuẫn, xem xét kĩ lưỡng mâu thuẫn mỗi bên, đánh giá lại nhu cầu của 2 fía  sẽ xuất hiện 1 thời điểm mà 2 phía nhận thấy có 1 nhu cầu chung mà họ cần đạt đc.
Giải quyết triệt để mâu thuẫn và ko tái sinh mâu thuẫn đó nữa (nhưng có thể xuất hiện mâu thuẫn dạng khác)

Chương 3: Đặc điểm tâm lý của lãnh đạo
3.1.Nhân cách người lãnh đạo
3.1.1.Kn:
Ng lãnh đạo có vai trò lãnh đạo tập thể để đạt đc mục tiêu.
-Nhân cách của người lãnh đạo là tổ hợp các thuộc tính của nhà quản lý, nói lên bộ mặt tâm lý xh của nhà quản lý, quyết định chức năng xh, vai trò xh của nhà quản lý.
-Nhà quản ly phải có đặc điẻm tam lý riêng để phù hợp với chức năng lãnh đạo.
3.1.2.Nhân cách người lãnh đạo
*Xu hướng (nhu cầu, hứng thú, lý tưởng…)
-Đối với người lãnh đạo phải nhấn mạnh ý chí ước mơ làm giàu (cho tổ quốc, cho doanh nghiệp, cho bản than mình)
-Ước mơ làm giàu đó phải dựa trên nguyên tắc
+Lấy mục tiêu dân giàu nước mạnh xã hội công bằng dân chủ văn minh
+Kinh doanh có cạnh tranh nhưng cạnh tranh nhân đạo, lấy mục tiêu về con người vì sự phát triển nên phải kế hoạch hài hoà các lợi ích (xã hội, tập thể, cá nhân)
+Kinh doanh phải cạnh tranh có văn hoá, vươn lên tính chân thiện mỹ, tránh làm hàng giả, buôn gian bán lậu, trốn thuế
+Kinh doanh phải lấy chữ tín làm hàng đầu (hàng tốt, đẹp, giữ đúng lời hứa, xây dựng thương hiệu…)
+Ước mơ phải thận trọng, tính toán kĩ càng dựa trên cơ sở khoa học, chính xác, mạo hiểm nhưng không liều lĩnh
*Ý chí: nhà quản lý phải luôn luôn nỗ lực để đạt được ước mơ làm giàu của mình
Chỉ người nào có ý chí, nghị lực mới có thể vượt qua các khó khăn để đạt được ước mơ của mình
Một nhà lãnh đạo có ý chí cao thì người đó có bản lĩnh được biểu hiện thong qua các phẩm chất tâm lý như sau:
+Tính mục đích rõ rang: làm gì cũng phải có mục đích (sản xuất gì, bao nhiêu,…)
+TÍnh quyết đón: đó là con người dám mạo hiểm, đưa ra quyết định kịp thời, táo bạo đúng đắn, không giao động trước những khó khăn nguy hiểm.
+Tính bền bỉ, nhẫn nại: không sợ khó khăn trở ngại mà bỏ dở công việc
Đó là con người không chịu khuất phục bởi quyền uy, mềm yếu bởi sắc đẹp, tiền tài, thua không nản thắng không kiêu.
+Tính tự chủ và biết kiềm chế bản than, kiềm chế xúc cảm, nhu cầu chưa bức thiết, nhục dục …. ảnh hưởng hoạt động kinh doanh
+Tính độc lập: là khả năng ra quyết định, khả năng thực hiện các hoạt động đã dự định trước. Trong quá trình thực hiện các việc đó, không chịu ảnh hưởng dựa dẫm bởi dư luận hoặc có ý kiến của người khác
*Trí tụê: là sức mạnh cơ bản của nhà lãnh đạo, thể hiện là sự hiểu biết chuyên sâu về ngành mà mình đã kinh doanh, rộng về nhiều lĩnh vực khoa học khác (ngoại ngữ chính trị tâm lý…)
Trí tụê là cốt lõi giúp nhà lãnh đạo kinh doanh thành công. Trí tụê không mang tính chất bẩm sinh mà hình thành do tích luỹ được trong quá trình chủ thể tham gia vào các quá trình hoạt động thực tiễn (học tập, học hỏi bạn bè, quá trình kinh doanh…)
Trí tuệ biểu hiện thong qua một số lĩnh vực: kinh tế, marketing, tâm lý, pháp luật…  kiến thức tối thiểu của nhà kinh doanh
*Năng lực: trong kinh doanh nguồn lực chia nhiều cấp:
-Năng lực kinh doanh thấp: kinh doanh cửa hàng, khách sạn nhỏ
-Năng lực kinh doanh trung bình: nhà kinh doanh có khả năng kinh doanh tương đối lớn, phạm vi một tinh hoặc một đất nước
-Năng lực kinh doanh giỏi: kinh doanh trong và ngoài nước  thường là người quản lý cấp cao
-Để có được năng lực kinh doanh trung bình thì phải được thể hiện ở các yếu tố:
+Năng lực phát hiện ra nhu cầu của thị trường nhanh chóng. Trong hoạt động kinh doanh vai trò của phát hiện thị trường là rất quan trọng. một doanh nghiệp có phát triển hay không phụ thuộc vao việc doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm thoả mãn đúng nhu cầu của thị trường không.
+Năng lực quản trị, tổ chức, và điều hành các cơ sở kinh doanh
+Năng lực giao tiếp: trong và ngoài doanh nghiệp
+Năng lực sư phạm: giáo dục những người dưới quyền làm theo các quyết định của mình
Muốn có đựoc năng lực trên phải có:
Gen di truyền-cơ sở tiền đề
Điều kiện xã hội qui định
Hành động trực tiếp
Điều kiện 1 chỉ ra là tiền đề nều chỉ có điều kiện 1 mà không có đk 2,3 thì cũng khó có được năng lực thực tiễn trên. Điều kiện 2.3 là đk quan trọng nhất, đặc biệt là đk 3: chỉ có tham gia vào các hoạt động thực tiễn thì con người mới thu được những kiến thức và trở thành nhà kinh doanh quản lý tốt, hội tụ đủ các năng lực.
*Tính cách: là hệ thống phẩm chất…(xem phần trước)
người lãnh đạo cần hội tụ một số tính cách như sau: tự tin, chung thực, tháo vát nhanh nhẹn, thanh lịch, hoà nhã, nguyên tắc, khiêm tốn, cới mở , mạo hiểm, vui vẻ thận trọng, liêm khiết, độ lượng bao dung
*Tình cảm: đối với nhà lãnh đạo phải có tình cảm yêu mến tất cả mọi người không phân biệt tuổi tác tôn giáo dân tộc giàu nghèo…
*Tính khí: nhà lãnh đạo phải biết mình thuộc tính khí nào, phải biết phát huy thế mạnh từng tính khí, luôn rèn luyện để khắc phục nhược đỉêm của tính khí đó. Có như vậy mới có thể trở thành nhà lãnh đạo giỏi.
3.2.Uy tín người lãnh đạo
3.2.1.Khái niệm: Uy tín là sự kết hợp hài hoà giữa 2 yếu tố quyền lực và sự tín nhiệm của mọi ngưòi với bản than nhà quản lý lãnh đạo. Uy tín gồm 2 tphần chính: quyền lực và tín nhiệm.
3.2.2.Cấu trúc của uy tín nhà lãnh đạo: gồm các thành tố
-Uy quyền: muốn có uy tín phải có trc hết là quyền lực của chức vụ đc giao (có thể thong qua bổ nhiệm or bầu cử) yếu tố quyền lực này đc gọi là uy tín chức vụ-quyết định ý chí cá nhân cho tổ chức. Bất cứ 1 ai đc đặt vào vị trí đó đều có quyền lực nhu vậy, viẹc phục tùng quyền lực của mọi người là phục tùng tchức, nhà nc đảm bảo quyền lợi của mình, của tổ chức.
-Tín nhiệm: Muốn có uy tín thực sự phải có sự phục tùng, tự nguyện, tự giác của cấp dưới, tín nhiệm của đồng cấp và ngay của cấp trên, đó là uy tín cá nhân của lãnh đạo.
Uy tín cá nhân-mang tính chủ quan
Uy tín chức vụ-mang tính khách quan
Cơ sở căn bản đánh giá uy tín là nhân chính là phẩm chất, nhân cách của người lãnh đạo đc mọi người thừa nhận là phù hợp, xứng đáng với chức vụ đc giao.
Một người lãnh đạo phải vừa có uy tín cá nhân và uy tín chức vụ thì mới thực sự mới đc coi là có uy tín.
-Ngoài ra còn có thể có 1 thành tố nữa là sự ám thị, là sức ép của 1 đối tượng khách quan đến với 1 người tạo ra 1 áp lực vô hình làm cho ngưòi đó phải tuân theo ý chí của người khác.
Nếu người lãnh đạo đạt đến độ ám thị (người cấp dưới dăm dắp nghe theo) thì hầu như mọi quýêt định đc mọi người thừa nhậnthuận lợi trong hđ lãnh đạo (nếu mọi quýet định là đúng đắn)
3.3.Phong cách lãnh đạo
3.3.1.Kn:
Phong cách lãnh đạo là hệ thống các quy tắc tiêu chuẩn, phương pháp và các phương tiện của người lãnh đạo qua cơ quan lãnh đạo để tổ chức và động viên tính tích cực xh của người LĐ nhằm đạt đc các mục đích nhất định.
-Có nhiều yếu tố ah phong cách lãnh đạo, gồm 2 nhóm chính:
+Nhóm các yêu tố bên ngoài: chế độ Ktế, VHXH, đường lối và cá nguyên tắc quản lý, đặc điểm của ngầnh và tp thể  quyết định phong cách lãnh đạo chung của nhiều cán bộ quản lý.
+Nhóm yếu tố bên ngoài: gồm các đặc điểm tâm lý các nhân của nhà lãnh đạo (xu hướgn, tính cách, năng lực…) quy định các sắc thái cá nhân, đặc biệt trong phong cách lãnh đạo của nhà quản lý.
3.3.2.Các phong cách lãnh đạo :
*Phong cách lãnh đạo mệnh lệnh (độc đoán chuyên quyền) cấp trên giao việc cho cấp dưới chủ yếu bằng mệnh lệnh buộc cấp dưới phải tuân theo, thiếu tôn trọng nhân cách con người, thái độ ứng xử lạnh nạht xa cách, khen chê, thiếu khách quan, thường xuyên can thiệp vào cuộc sống của mọi người, ko nghe ý kiến phê bình góp ý của mọi ngưòi à những người lãnh đạo kiểu này là người tự cao tự đại, luôn tự cho mình là đúng, vị trí của người lãnh đạo thường ở ngoài nhóm
*Phong cách lãnh đạo dân chủ :
-Cấp trên (người lãnh đạo) cho phép cấp dưới bàn bạc trong 1 số công việc à người cấp dướic được quyền …
-Các chỉ thị dưới dạng đề xuất và tất cả các thành viên đều được quyền thâm gia vào việc đề xuất , các biện pháp thường ko có từ trước mà do nhóm đề ra; phân công tác cho người dưới quyền hợp lý, có tính đến giai cấp của cấp dưới ; luôn chú ý động viên lôi kéo để ko ai né tránh công việc, giải thích rõ công việc đẻ mọi người cùng hiểu công việc và nhiệm vụ phải làm ; luôn quan tâm tiến trình đều đặn của công việc ko thúc ép đòi hỏi NSLĐ quá sức; thường xuyên có mặt để giúp đỡ cấp dưới , luôn lắng nghe ý kiến phê bình của cấp dưới để điều chỉnh thích hợp . Vị trí của người lãnh đạo là ở trong nhóm
*Phong cách lãnh đạo tự do: tđ của người lãnh đạo hầu như ko có
-Ko quan tâm đến công việc , ko can thiệp vào tiến trình hđ , ko có sự cộng tác với mọi người
-Làm việc cầm chừng, 1mình, ko thích giúp đỡ ai nên cấp dưới phải tự xoay sở, công việc do nhóm tự phát triển, người lãnh đạo ko ra chỉ thị gì. Vị trí người lãnh đạo ko rõ rang trong nhóm

H2

3.4 -Đặc điểm tâm lý của quyết định quản trị
3.4.1.KN :Quyết định quản trị là những phương án để giải quyết 1 vấn đề mà người lãnh đạo đề ra cho 1 bộ phận hay cá nhân thực hiện. Quyết định có thể thực hiện dưới nhiều dạng: chỉ thị, mệnh lệnh, chỉ dẫn ..
*Phân loại:
-Căn cứ đối tượng tác động:
+QĐ nhân sự: tđ đến con người à phải thận trọng do nhân tố con người là nhân tố quyết định
+ QĐ chuyên môn: tđ đến sx kd. Nếu quyết định nhân sự sai à ảnh hưởng lâu dài , nghiêm trọng đến hđ
-Căn cứ mức độ ảnh hưởng :
+QĐ chiến thuật: ảnh hưởng đến bộ phân hay vài người nào đó , ko gây xáo trộn lớn đối với dn
+QĐ chiến lược: QĐ đường hướng, bước phát triển lâu gài , tạo ra bước ngoặt trong hđ kd về phương diện nào đó
à đòi hỏi có suy nghĩ tính toán cẩn thận, nghiêm túc tránh QĐ sai
Các QĐ chiến thuật được thực hiện ở 1 bước, 1 giai đoạn nào đó của chiến lược: Chiến lược đề ra phương hướng, đường lối; chiến thuật: là các thao tác cụ thể để thực hiện chiến lược
3.4.2 –Các giai đoạn của quá trình ra quyết định
Quá trình ra QĐ là quá trình người lãnh đạo nhận thức được vấn đề nảy sinh trong thực tiễn cho tới khi đề ra được QĐ giải quyết vấn đề đó.
*Giai đoạn 1: là giai đoạn nhận thức được vấn đề
Khi trong hđ nảy sinh các vấn đề cần có sự quyết định của nhà quản trị . Nhận thức được vấn đề tức là nhận thức được rằng nếu ta ko đưa ra sự tđ sẽ xảy ra những bất động nhất định. Ko phải với mọi vấn đề nảy sinh đều cần có sự tđ của nhà lãnh đạo chỉ xem xét giải quyết những vấn đề nào ảnh hưởng đêế quá trình hđ sx kd của dn
à Nhà lãnh đạo phải luôn quan sát , phân tích các yếu tố tđ (căn cứ số liệu , sách báo, TV …, dư luận, các bản báo cáo tài chính, các phòng ban tham mưu trong cơ quan …) Khi nhận thức được sự tđ , phải căn cứ , liệu sự tđ đó có ảnh hưởng đến mục tiêu chung hay ko đề ra QĐ về khía cạnh tâm lý , ngưòi lãnh đạo phải có nhận thức tư duy sâu sắc , có nguyên nhân , có tri thức để đưa ra những QĐ nhạy bén.
*GĐ 2 : Thu thập thông tin :
-Thu thập thông tin để xem sự thay đổi vào thời điểm nào , mức độ ảnh hưởng , các nguyên nhân khách quan và chủ quan của vấn đề để đưa ra biện pháp khác phục
Nếu đưa ra QĐ khi chưa có đủ thông tin à ko chính xác à ko giá trị
Quá trình thu thập và xử lý thông tin phải đảm bảo tính kịp thời , tính thống nhất và toàn diện , tính tối ưu , tính chính xác à đảm bảo thông tin , hữu ích
*GĐ 3 : Đề ra phương án giải quyết :
-Nếu đưa ra QĐ nên đưa ra nhiều phương án để lựa chọn (thường là 3) để đảm bảo phù hợp với đk thực tế có nhiều biến động (tính linh hoạt phù hợp) .Phưong án phải phù hợp hoàn cảnh , tiết kiệm , dễ thực hiện
VD : Khi giá xăng dầu tăng , có thể đề ra 3 phương án:
Pa1: thay thế bằng nguyên liệu
Pa2: tăng giá sp
Pa3: thay thế công nghệ sx
à Tuỳ thời điểm thực hiện có nhièu biến động hay ko mà đưa ra pá
-Đưa ra nhiều phương án giả định để tránh những sai lầm đáng tiêc có thể xảy ra khi đk bắt đầu
-Khi có nhiều phương án à Phải đưa ra các tổ chức để đánh giá gợi ý phương án
-Các tiêu chủân cần được lượng hoá để dễ so sánh .
-Về khía cạnh tâm lý : nhà quản trị phải tham khảo ý kiến của các chuyên gia , các cá nhân , các tập thể trực tiếp liên quan bản thân các lãnh đão cần tìm tòi để đưa ra phương án tốt nhất
*GĐ 4 : lựa chọn phương án tối ưu
Trên cơ sơ tổ chức được đặt ra để lựa chọn ra phương án tối ưu trong số các phương án giả định . Nếu các phương án tương đương à dùng thêm tổ chức phụ. Người lãnh đạo phải biết sd trí tuệ của các chuyên gia để lựa chọn được những phương án tối ưu à mang t/c khách quan hơn
*GĐ 5 : Ra QĐ :
-Nhà lãnh đạo ban hành các QĐ chính thức
-Để ban hành quyết định chính thức: các QĐ phải đảm bảo các yêu cầu sau
+Tính khách quan: phản ánh đúng hoàn cảnh thực tế , ko duy ý chí , ko chủ quan .
+Tính khoa học: đảm bảo quyết định phù hợp các quy luật tự nhiên XH .
+Tính thiết thực: đảm bảo mang lại hiệu quả và lợi ích cho mọi người
+Tính pháp lí: các QĐ ko được sai trái với các quy định hiện đại của pháp luật
+Tính quần chúng : thực hiện được nguyện vọng của quần chúng
Ngoài ra, hình thức của QĐ phải rõ ràng dễ hiểu, ko gây hiểu sai, hiểu káhc
Về khía cạnh tâm lý, người lãnh đạo là người chịu trách nhiệm chính nên phải có sự sẵn sang, cương quyết trong hành động
Chương IV: Giao tiếp trong HĐKD
4.1.KN, YN của giao tiêếptrong hđ kd
4.1.1.KN :
-Giao tiếp la mqh hay sự tiếp xuc giữa con người với nhau trong XH loài người
-Giao tiếp kd : la mqh hay sự tiếp xúc giữa con người với nhau rrong hđ kd như trong sx , mua bán , kí kết hợp đồng , hợp tác làm ăn
.Giao tiếp giữ chức năng chủ yếu là thu nhận và trao đổi thông tin về kd trên thương trường .Ngoài ra , giao tiếp trong kd còn mang lại sự giao lưu tổ chức , tư tưởng để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh.
4.1.2.YN của giao tiếp kd :
-Giúp cho nền ktế ko chỉ phát triển mà còn mở rộng phát triển sx
-Mang lai sứ mạng truyền bá nền văn minh và tiếp thu được các nền VH , văn minh của thế giới
-Là tấm gường để soi rọi vào từng con người , đất nước , độ ý thức , khoa học , lối sống  thúc đẩy XH phát triển
4.1.3.Bản chất của giao tiếp :
-Giao tiếp là 1 nhu cầu
-Giao iếp là hđ của con người -> có chủ thể và khách thể giao tiếp , chủ thể và khách thể trao đổi vai trò cho nhau trong giao tiếp
-Giao tiếp là sự vận động biểu hiện mqh người - người .Cụ thể :
+Trong gia đình : cha mẹ - con cái ; anh chị -em, ông bà – con cháu
+Trong XH : quan hệ hàng xóm …
+Trong kd : đồng nghiệp với nhau , ban hàng với nhau , …
-Giao tiếp giữa 2 người với nhau là giao tiếp giữa 2 thực thể thứ 2 , thực thể XH.
+Thực thể tâm lý : nói đến nhân cách , trí tuệ , tính cách giao tiếp ko hề khô cứng , trong giao tiếp phải có sự linh hoạt
+Thực thể XH : nói đến chức danh , địa vị , uy tín , lợi ích …  ko có cuộc giao tiếp chung , luôn XĐ được đối tượng giao tiếp , mục đích giao tiếp …
-Giao tiếp là được hình thành , phát triển , khẳng định và đánh giá nhân cách
4.2- Mô hình , công cụ và phong cách giao tiếp
4.2.1 –Mô hình giao tiếp :

H1

Nguồn là người gửi thông điệp
Nguồn nhân tin là nơi nhận các bản thông tin hay thông điệp . Thông điệp là nội dung giao tiếp . Để hình thành thông điệp phải có :
+Nguồn muốn nói gì , đã nói được gì
+Nguồn nhận tin đã nghe được gì , hiểu được gì , nhớ được gì . Ngôn ngữ trong thông điệp phải có sự thống nhất giữa nguồn . 2 người nhận tin , phải rõ rang , tránh hiểu lầm . Các phương tiện truyền thống là phương tiện truyền tải thông tin giữa nguồn phát và người nhận tin.
+Mã hoá là quá trình lựa chọn , sắp xếp thông tin gửi đến người nhận tin
+Giải mã là quá trình diễn dịch các thông điệp nhận được
+Phản hồi là quá trình người nhận đáp lại , phản ứng lại các thông điệp của người gửi
+Nhiễu là những cản trở việc trao đổi thông tin và làm cho hiêể ko đúng về các thông điệp
Nhiễu :
.Cơ học : âm thanh , ánh sáng …
.Mang tính XH : khác nhau về tôn giáo , nghề nghiệp ..
.Mang tính tâm lý : khác nhau về tính cách , tuổi tác , năng lực …
4.2.2 –Công cụ giao tiếp :
*Giao tiếp bằng ngôn ngữ : gồm 2 hình thức :
-Nói trực tiếp : thông dụng nhất , biểu cảm
-Ngôn ngữ gián tiếp : thông qua 1 phương tiện trung gian nào đó (điện thoại, fax, truyền hình..)
Chú ý :
+Sd lời nó từ ngữ , câu nói phải có có trách nhiệm , phải chính xác và đặc biệt là trong giao tiếp kd
+t/ c của từ ngữ (nhịp điệu , ngữ điệu , giọng nói …)  cho biết những điểm về đối tượng truyền tin (giới , tuổi , sức khoẻ , biểu hiện tình cảm …)  trong kd càn phải chú ý vấn đề này . VD : nếu cần truyền đạt yêu cầu , chỉ thị  phải diễn đật rõ rang , mạch lạc , dứt khoát , nghiêm túc … Đây cũng là yếu tố để nhà quản trị sd để kiểm soát , nhận xét , dự đoán cấp dưới , đối tác -> nhà quản trị phải đủ nhạy cảm , hiểu thấu các đặc tính tâm lý con người để có thể hđ tốt hơn .
. Điệu bộ , cử chỉ , ánh mắt cũng biểu thị 1 phần tâm trạng nội tâm con người , góp cùng tiếng nói  biểu thị ý muốn diễn đạt , hiệu quả hơn
-Một số nguyên tắc khi giao tiếp
+Muốn giao tiếp hiệu quả phải XĐ :
. Địa vị XH của mình
. Tâm trạng sinh lý
 Lời nói phải đúng vai , đúng vị trí XH của mình (lễ phép với người lớn tuổi hơn và ko trịch thượng với người nhỏ tuổi hơn…)
+Lời nói phải phù hợp với ngừoi nghe , rõ ràng , chính xác , ngôn ngữ , cử chỉ phải khéo léo , tế nhị.
.Khi giao tiếp qua điện thoại hay qua thư từ  nội dung phải rõ rang , đầy đủ , lịch sự … vì những người trong giao tiếp ko nhìn thấy nhau  ko thể hiểu ý nhau thông qua hành động , cử chỉ ánh mắt  lời lẽ cần rõ ràng . Trong văn phong trau truốt .
*Giao tiếp phi ngôn ngữ : (ko dùng lời nói và chữ viết) :thông qua nét mặt , nụ cười , ánh mắt , cử chỉ  thực hiện thái độ tình cảm của mình , phản ứng của mình
-Nét mặt : ước tính có khoảng 2000 nét mặt (theo Dac-uyn co 6 nét mặt)
VD :
.Nét mặt buồn : mắt trĩu xuống
.Ngạc nhiên : măt , mồm mở to
.Suy tư : trán nhăn , mắt nhìn xa xăm
-Nụ cười : biểu hiện thái độ , tình cảm của con người . Có bao nhiêu cá tính thì cũng có bấy nhiêu kiểu cười
VD : cười mỉm : tế nhị , kín đáo ; cười nhếch mép : khinh thường , ngạo mạn …
-Ánh măt : cũng là một cách thức biểu cảm , được coi là cửa sổ tâm hồn
-Diện mạo : nhấn mạnh các đặc điểm tự nhiên : dáng người , khuôn mặt , tạng người …
-Cử chỉ : thể hiện thông qua cử đọng của đầu , tay , chân
-Tư thế : VD như hơi cúi về phía trước , lắng nghe -> người cấp dưới
-Không gian giao tiếp : là khoảng cách giữa ngừoi nói và người nghe . Mqh càng thân thiết thì khoảng cách càng ngắn
VD :
+Mqh thân mật KC 1- 4m ; gần gũi kc :0,45-1m ;xã giao kc : >= 1,4 m ;rất thân thiết < 0,45 m
+Giao tiếp bàn tròn : biểu thị mqh ngang hàng -> bình đẳng
+Giao tiếp bàn vuông : nhấn manh theo từng t/c
*Hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay
Ở VN trước khi Pháp xâm lược , chưa có hiện tượng này , nhưng đến nay rất phổ biến . Lưu ý , cách bắt tay cho phù hợp
4.3 – Phong cách giao tiếp trong kd.
4.3.1 –Phong cách giao tiếp độc tài (độc đoán)
-Thích hợp với thời đại phong kiến cổ xưa hay trong những hoàn cảnh ngừơi dưới quyền , kém thông minh hay chưa trưởng thành về ý thức , trí tuệ , giao tiêp sko dân chủ , ko bình đẳng giữa người và người , người trên nói sao người dưới phải làm theo như vậy ko được làm trái . Trong thời đại dân chủ ngày nay còn rất ít , chỉ trong quân đội.
-Trong quản lí tài chính nguyên tắc này cũng được thực hiện nghiêm ngặt (cấp trên quyết định chi khoản nào , bao nhiêu …)
4.3.2 –Phong cách giao tiếp dân chủ : áp dụng phổ biến trong XH hiện đại; trên cơ sở pháp lí , luật pháp , mọi người tự do , dân chủ , tôn trọng nhân cách và quyền lợi của nhau  có sự tiến bộ . Trong hđ kd nên thực hiện phong cách (phong cách dân chủ văn minh lịch sự) này có pha đôi chút tự do, giao tiếp trên cơ sở luật định , quy định của dn  phù hợp hơn
4.3.3 – Phong cách giao tiếp tự do :
-Đây là phong cách chỉ nên áp dụng đối với cơ quan quản lý cấp cao áp dụng cới những người có trình độ , ý tưởng cao
Cụ thể : giao tiếp hết sức mềm dẻo , linh động , người nói chỉ cần vạch ra đường hướng cơ bản ; người nghe chỉ cần hiểu ý thực hiện theo cách tự do , sang tạo theo ý riêng của mình nhưng ko được đi chệch hướng của dn
4.4 - Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
-Trong kd , mọi người được tôn trọng , giao tiếp bình đẳng như nhau , có vậy mới đạt được hiệu quả .
-Phải nghiêm túc trong các công việc giao tiếp . Ko được gây lãng phí về thời gian , về tiền bạc
-Phải kín đáo , thận trọng (nhưng cũng cần phải sẻ thông tin cần thiết có thể)
-Trong hđ kd , hđ giao tiếp cần phải biết mình , biết ta . VD : Đối thủ là ai , đối tác là ai ? được gì? … Phải biết lúc nào nên nói và chủ động trong việc bộc lộ thông tin
-Ko nên phung phí thời gian của mình và của người káhc
-Phải duy trì chữ tín : chữ tín gắn liền với hiệu quả hđ của dn